本次课是模块三：前厅应急处置与投诉管理中项目2：前厅高频突发事件应急处置的任务一：投诉沟通话术与跨文化应对。主要讲授前厅受理客人投诉的基本工作流程与关键处理步骤、东盟国家主要文化差异要点与禁忌，以及中英双语和东盟常用语话术。通过本课学习，能帮助学生在掌握投诉处理流程的基础上，理解文化差异对服务沟通的影响，养成尊重多元文化、平等对待每一位宾客的职业价值观，培养具有跨文化服务意识与应急处置能力的酒店前厅人才。