本书是铁路交通运输类客运方向课程所需的基本教学工具，根据教育部印发《高等学校课程思政建设指导纲要》明确的坚定“四个自信”、培育社会主义核心价值观、深化职业理想和职业道德教育等方面内容，深入进行教材剖析，将素养教育与专业知识、技能进行融合，潜移默化中提升学生的思想政治认识和素养水平。本教材以为岗位引领，任务为驱动，实训为赋能，考虑岗位生产实际技术技能需求，共设九个项目，分别为:铁路客运服务及客运产品、铁路旅客运输服务质量规范、铁路旅客运输服务质量管理与控制理论、铁路旅客运输服务心理、铁路客运服务沟通技巧、铁路旅客运输服务礼仪规范、铁路客运岗位标准化作业要求.铁路旅客运输应急服务.铁路客运市场与服务战略。从客运服务基本知识入手,以服务理念和岗位技能技巧为主线,理论结合案例，介绍理论基本知识，反映实际理论应用价值。以实训任务模块完成与岗位实际的贴合。适合作为高等职业学校、中等职业学校、技工学校铁路运输类专业的教材，也可以作为铁路企业职工培训教材。